Khóa luận nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng tại công ty TNHH Giao nhận và Thương mại New Sky nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng và đề xuất các biện pháp. Nghiên cứu khảo sát với mẫu là 210 khách hàng của công ty. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng, trong đó yếu tố “sự đáp ứng” có tác động mạnh nhất. Kết luận, công ty cần tập trung cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ, tăng cường sự đáp ứng để nâng cao trải nghiệm khách hàng khiến họ tiếp tục sử dụng dịch vụ. Khóa luận cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó thúc đẩy hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Từ khóa:

Chất lượng dịch vụ, Hành vi tiếp tục sử dụng dịch vụ

Abstract:

Thesis researches the impact of service quality on customers' continued service use behavior at New Sky Trading and Forwarding Co., Ltd. in order to determine the factors of service quality that affect customer behavior. en continue to use the customer's services and propose measures. Survey research with a sample of 210 customers of the company. Data were collected through questionnaires, using a 5-point Likert scale to evaluate aspects of service quality. Data analysis was performed using descriptive statistics, exploratory factor analysis (EFA) and linear regression. The results show that all factors have a positive influence on customers' continued service use behavior, in which the responsiveness factor has the strongest impact. In conclusion, the company needs to focus on improving service quality factors and enhancing responsiveness to enhance customer experience so they continue to use the service. The thesis provides a scientific and practical basis for improving service quality, thereby promoting customer behavior to continue using the service.

Key word:

Service quality, Behavior to continue using the service