Trong bối cảnh ngân hàng điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân trở thành yếu tố then chốt đối với các ngân hàng. Khóa luận này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Quân đội – Chi nhánh Đan Phượng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố như chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, niềm tin và khả năng xử lý khiếu nại đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng, trong đó có khảo sát trực tuyến, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết bằng phần mềm SPSS 26. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng. Khóa luận góp phần mở rộng mô hình ISS bằng cách kết hợp thêm các biến mới, từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Từ khóa:

ngân hàng điện tử, sự hài lòng

Abstract:

In the context of the rapid development of electronic banking in Vietnam, enhancing customer satisfaction has become a critical factor for banks. This thesis investigates the factors affecting individual customers’ satisfaction when using electronic banking services at the Military Commercial Joint Stock Bank – Dan Phuong Branch. The main objective is to identify and evaluate the impact of key factors such as information quality, system quality, service quality, trust, and complaint handling on customer satisfaction. The study employs both qualitative and quantitative methods, including expert interviews and online surveys. Data were analyzed using EFA, multiple linear regression, and hypothesis testing with SPSS 26. The findings indicate that all five factors positively and significantly influence customer satisfaction. The study contributes to the theoretical framework by extending the ISS model through the integration of new variables. It also provides practical recommendations to improve service quality and enhance customer experience and satisfaction with electronic banking services at the branch.nn

Key word:

E-banking, Satisfaction