Khóa luận tốt nghiệp tập trung nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH KJTT Việt Nam theo mô hình SERVQUAL gồm 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Qua khảo sát 138 khách hàng và phân tích dữ liệu định lượng, đề tài chỉ ra những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, đồng thời xác định nguyên nhân khách quan (yếu tố tự nhiên, bối cảnh quốc tế, kinh tế, chính trị - pháp luật) nguyên nhân chủ quan (nguồn nhân lực, nguồn tài chính, cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ). nTừ đó, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tạo mối quan hệ với các bên liên quan, Đào tạo chuyên môn và kỹ năng cho nhân viên, Đầu tư nâng cấp hệ thống, Kiểm soát quy trình giao nhận. Khóa luận không chỉ mang ý nghĩa thiết thực giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh công ty trong tương lai.

Từ khóa:

Chất lượng dịch vụ, Giao nhận hàng hóa, Đường biển

Abstract:

The graduation thesis focuses on researching and analyzing the current status of the quality of import and export goods delivery services by sea at KJTT Vietnam Co., Ltd. according to the SERVQUAL model including 5 factors: reliability, responsiveness, service capacity, empathy and tangible means. Through a survey of 138 customers and analysis of quantitative data, the topic points out the existing advantages and limitations, and at the same time identifies the objective causes (natural factors, international context, economics, politics - law) and subjective causes (human resources, financial resources, facilities and technology application).nFrom there, the author proposes a system of specific solutions to improve service quality, including: Creating relationships with stakeholders, Training expertise and skills for employees, Investing in upgrading the system, Controlling the delivery process. The thesis not only has practical significance in helping the company improve service quality but also contributes to improving the capacity of future corporate competitiveness.

Key word:

Service quality, Freight forwarding, Sea transport