Đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI), qua đó chỉ ra một số hạn chế như quy trình xử lý còn thủ công, thời gian bồi thường chậm, chăm sóc khách hàng chưa cá nhân hóa và áp lực cạnh tranh lớn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính, khảo sát khách hàng theo mô hình SERVQUAL. Kết quả giúp đề xuất các giải pháp như nâng cao năng lực nhân sự, ứng dụng công nghệ AI, tối ưu hóa ứng dụng PTI CARE, mở rộng hợp tác và tăng cường truyền thông thương hiệu.

Từ khóa:

Chất lượng; Chất lượng dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm

Abstract:

The research analyzes the current state of motor vehicle insurance service quality at the Post and Telecommunication Joint Stock Insurance Corporation (PTI), identifying several limitations such as manual processing, slow claim settlement, lack of personalized customer service, and increasing competitive pressure. The study applies qualitative methods and customer surveys based on the SERVQUAL model. The results lead to proposed solutions including workforce development, AI application in operations, optimization of the PTI CARE app, expansion of strategic partnerships, and enhancement of brand communication.

Key word:

Quality; quality of service; insurance services