Mục tiêu khóa luận là tổng hợp, luận giải cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dich vụ của Công ty TNHH Thang Máy Tiến Thành. Sử dụng phương pháp định lượng phân tích dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS với 257 phiếu khảo sát. Kết quả đưa ra có 05 yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và sự hài lòng có tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại công ty gồm 06 nhóm giải pháp: về nhân viên phục vụ; về khía cạnh vật chất; về chính sách phục vụ; về mức độ tin cậy; về giải quyết vấn đề.

Từ khóa:

Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ

Abstract:

The goal of the thesis is to synthesize and explain the theoretical basis and overview of research on the relationship between service quality, customer satisfaction and loyalty to the products and services of Thang Co., Ltd. Tien Thanh Machine. Use quantitative methods to analyze data collected using SPSS software. The results show that there are 05 service quality factors that affect satisfaction and satisfaction has an impact on customer loyalty. From there, the author offers solutions to improve service quality, customer satisfaction and loyalty at the company, including 6 groups of solutions: about service staff; in terms of material aspects; on service policy; about the level of reliability; about problem solving.

Key word:

Service quality, customer satisfaction, loyalty, improving service quality