Cuốn sách truy cập mở này nghiên cứu cách số hóa và truyền dịch vụ đang thay đổi việc cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Cuốn sách nhấn mạnh vai trò trung tâm của quản lý dịch vụ và đổi mới dịch vụ trong việc khiến những thay đổi này không chỉ xuất hiện trên lý thuyết mà còn triển khai chúng trong thực tiễn kinh doanh. Vào đầu thế kỷ 21, nhiều công ty sản xuất đã phải vật lộn để khai thác tiềm năng tài chính của các doanh nghiệp dịch vụ, một hiện tượng được mô tả là nghịch lý dịch vụ. Trong khi nhiều công ty sản xuất vẫn đang vật lộn với nghịch lý này, thì một số công ty (cả công ty dịch vụ và sản xuất) đồng thời đang vật lộn với số hóa. Hiện tượng này có thể được coi là nghịch lý số hóa, tức là tình huống mà các công ty đầu tư vào số hóa nhưng lại phải vật lộn để đạt được mức tăng trưởng doanh thu mong đợi. Bằng cách áp dụng góc nhìn đổi mới dịch vụ vào số hóa và truyền dịch vụ, cuốn sách giới thiệu cách các công ty có thể vượt qua nghịch lý dịch vụ và số hóa, chuyển đổi việc cung cấp dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nó cung cấp phạm vi bao quát toàn diện, kết hợp các bài đánh giá tài liệu, khái niệm hóa, minh họa thực nghiệm và nghiên cứu tình huống để đưa ra góc nhìn đa chiều về các chiến lược của công ty, làm sáng tỏ các con đường để giải quyết những thách thức do nghịch lý dịch vụ và số hóa đặt ra. Được xây dựng dựa trên nghiên cứu mới nhất từ ​​CTF – Trung tâm nghiên cứu dịch vụ tại Đại học Karlstad, Thụy Điển, cuốn sách này cung cấp một nguồn tài nguyên có giá trị cho các nhà quản lý đang tìm kiếm các chiến lược và phương pháp thực tế để nâng cao sự hiểu biết và triển khai các nguyên tắc quản lý dịch vụ và tiếp thị. Nó cũng sẽ hấp dẫn các học giả quan tâm đến quản lý dịch vụ và tiếp thị.

Abstract:

This open access book investigates how digitalization and service infusion are changing service provision and the customer experience. It highlights the central role of service management and service innovation in making these changes not only appear in theory but also implementing them in business practice. At the beginning of the 21st century, many manufacturing firms struggled to exploit the financial potential of service businesses, a phenomenon described as the service paradox. While many manufacturing firms are still struggling with this paradox, several firms (both service and manufacturing firms) are simultaneously struggling with digitalization. This phenomenon can be viewed as the digitalization paradox, i.e., as a situation in which companies invest in digitalization but struggle to reach the expected revenue growth. By applying the lens of service innovation to digitalization and service infusion, the book showcases how firms can overcome the service and digitalization paradoxes, transform service provision, and improve the customer experience. It offers comprehensive coverage, blending literature reviews, conceptualizations, empirical illustrations, and case studies to offer a multifaceted perspective on corporate strategies, illuminating pathways to address the challenges posed by the service and digitalization paradoxes. Built on the latest research from the CTF – Service Research Center at Karlstad University, Sweden, this book offers a valuable resource for managers seeking practical strategies and approaches to enhance their understanding and implementation of service management and marketing principles. It will also appeal to academics with an interest in service management and marketing.

Ngôn ngữ:	eng
Tác giả:	Witell, Lars
Thông tin nhan đề:	Service Innovation and Management Digitalization, Service Infusion and Customer Experience
Nhà xuất bản:	Springer Nature
Loại hình:	Tài nguyên giáo dục mở / Bộ sưu tập: Công nghệ thông tin
Bản quyền:	https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Nguồn gốc:	https://directory.doabooks.org/handle/20.500.12854/152147
Mô tả vật lý:	184tr
Năm xuất bản:	2025